Mesures, analyses et amélioration

1 - Audit qualité interne
2 - Evaluation externe de la qualité
3 - Actions correctives et préventives
4 - Dérogations
5 - Traitement des réclamations clients
6 - Traitement des non-conformités internes

L’audit a pour but de démontrer que le système qualité est approprié, efficace et qu’il atteint les objectifs fixés.
Les audits de l’ensemble des activités du laboratoire sont planifiés et réalisés au moins une fois par an.

Ces audits sont conduits par des personnes formées et qualifiées aux techniques et normes d’audit. Les auditeurs sont, dans la mesure du possible, indépendants des personnes qui ont la responsabilité directe de l’activité auditée, pour assurer l’objectivité des observations.

Les audits sont consignés dans des rapports d’audits et transmis aux responsables des secteurs audités pour qu’ils engagent les actions correctives nécessaires.
Le suivi des audits comprend la vérification de la mise en œuvre et de l’efficacité des actions correctives. Les modalités de planification et de mise en œuvre d'audits qualité internes sont décrites dans la procédure POG-T-05-004 "Audits qualité internes".

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L’évaluation externe de la qualité (EEQ) est une obligation réglementaire. Par delà l’obligation légale du contrôle national, l’évaluation externe de la qualité permet au laboratoire de la Redoute d’obtenir des informations sur la qualité analytique de leurs prestations.

L’EEQ est également un moyen d’établir la confiance dans le résultat des analyses quand il n’est pas possible d’établir la traçabilité des étalons utilisés à des unités de mesure du système international.

La coordination de l’évaluation est assurée par un technicien nommé par la direction. Il s’assure du suivi des analyses, de leur validation analytique et du rendu des résultats.

Toutes les informations relatives au déroulement de l’évaluation et ayant une influence sur le résultat final sont enregistrées par écrit.

Le compte-rendu de l’évaluation, transmis par l’organisme est analysé par les responsables concernés, afin d’en tirer les enseignements utiles.

Les actions correctives nécessaires sont définies et mises en œuvre par la direction, en collaboration avec le Responsable Assurance Qualité et les Correspondants Qualité concernés.

Les modalités de mise en œuvre des évaluations externes de la qualité sont définies dans la procédure POG-T-05-003 "Gestion de l'évaluation externe de la qualité".

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Des actions correctives et/ou préventives sont menées par le laboratoire de la Redoute pour éviter l’apparition ou la répétition de non-conformités ou de réclamations.
L’objectif de ces actions est d’analyser les causes réelles ou potentielles des non-conformités et réclamations client, afin d’améliorer régulièrement ses prestations par l’application de mesures permettant d’éviter l’apparition ou la répétition des mêmes problèmes.
Les Correspondants Qualité ont autorité pour déclencher des actions correctives et/ ou préventives et y associer les personnes dont les compétences sont utiles à la résolution du problème.
Toutes les personnes du laboratoire peuvent proposer des actions correctives ou préventives à un correspondant qualité.
Les actions menées sont enregistrées, pour que les modifications de procédures qui en résultent soient mises en œuvre.
Les dispositions relatives aux actions correctives et préventives sont définies dans la procédure POG-T-05-002 "Mise en œuvre d'actions correctives et préventives".

3.1 - Actions correctives

Lors de la détection d'une non-conformité ou d’une réclamation, il y a lieu d'effectuer une analyse qui peut déboucher sur une action corrective.

Cette analyse se décompose ainsi :

Si nécessaire, des audits peuvent être déclenchés, si la non-conformité ou la réclamation comporte un risque important.

3.2 - Actions préventives

Le laboratoire de la Redoute mène des actions préventives par le recueil des non-conformités détectées par l’ensemble de ses collaborateurs, lors de la détection d'une faille du système d'assurance qualité ou de toute observation utile.

Les dysfonctionnements détectés par la direction, dans les processus ou le système qualité, font également l’objet d’une analyse pour détecter les causes potentielles de non-conformité, rechercher des solutions adaptées et déclencher les actions préventives correspondantes.

Le résultat de ces actions est communiqué aux personnes concernées pour contribuer à l’amélioration de l’organisation existante.

A la suite des actions correctives et préventives, le Responsable Assurance Qualité s’assure:

La présentation du résultat des actions correctives et préventives par le Responsable Assurance Qualité, fait partie intégrante des activités de revue de direction.

La dérogation est définie comme une autorisation écrite d’utiliser ou de livrer un produit non conforme aux exigences spécifiées. Une telle dérogation est limitée à la livraison d’un produit qui possède certaines caractéristiques non conformes comprises dans des limites précises, pour une quantité ou une période de temps limitées. La gestion des dérogations est décrite dans la POG-T-16-003 "Gestion des dérogations".

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Les réclamations sont enregistrées par toutes personnes en relation avec le client.
Chaque réclamation est ensuite évaluée par la personne ayant enregistrée la réclamation, en collaboration avec un Correspondant Qualité et la direction.

Si la réclamation n’est pas issue d’une non conformité interne, la personne ayant enregistrée la réclamation ou un biologiste met en œuvre le traitement approprié, en fonction de l’importance de la réclamation.

Dans le cas où l’évaluation de la réclamation met en évidence une non conformité interne, elle est traitée en tant que telle.

Les modalités d’enregistrement, d’évaluation et de traitement des réclamations clients sont décrites dans la procédure POG-T-16-001 "Gestion des réclamations".

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Chaque personne du laboratoire peut détecter une non-conformité et doit la signaler et en garder la trace en l’enregistrant par écrit.
Afin d'encourager l'enregistrement des non-conformités et de lever toute appréhension, la direction du laboratoire s'est formellement engagée à ne pas sanctionner un collaborateur suite à l'enregistrement d'une non-conformité.
La non-conformité est alors évaluée et un traitement est décidé et consigné sur le formulaire d’enregistrement.
Ce traitement qui vise la remise en conformité ne se substitue pas à l’action corrective éventuellement nécessaire pour éviter le renouvellement de la même non-conformité (ou réclamation). Un Correspondant Qualité, en relation avec tout le personnel du laboratoire de la Redoute, décide des éventuelles actions correctives à mener.
Les personnes ou fonctions concernées sont informées par la diffusion du document.
Le suivi du traitement est assuré par le Correspondant Qualité responsable du traitement des réclamations. Les dispositions pratiques sont décrites dans la procédure POG-T-16-002 « Gestion des non-conformités ».
7 Enregistrement de la satisfaction des clients
Afin d’évaluer la satisfaction des clients et de mettre en évidence les points d’amélioration, des enquêtes de satisfaction sont mises en place. Les dispositions pratiques sont décrites dans la procédure POG-T-20-001 « Evaluation de la satisfaction de la clientèle».

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